黑色星期五，已成为巴西当地众多买家非常热门的年终购物季。据了解，2018年巴西黑色星期五收入为26亿巴西雷亚尔（约合6372万美元）同比增长23％，预计今年销量还将大幅增长。
 

但在这样的销售旺季期间，网络购物的问题也是层出不穷，因此这篇文章将列出买家在黑色星期五网购时常遇见的问题，以及卖家应该做出什么样的努力来提供良好的顾客体验。
 

黑色星期五期间常见问题

尽管2018年黑色星期五创下了巴西历史上的非常高的销售记录，但在周四至周六期间，黑色星期五共收到11991起投诉，同比增长22%。这表明，即使是在高需求的情况下，企业也可能有大量不满意的客户，他们无法成功购买。因此，卖家应该不遗余力地为消费者提供好的购物体验。
 

糟糕的导航体验
 

事实上，大多数买家放弃购物车的案例都是由这类问题引起的。不清楚的信息是损害顾客在线购物体验的主要方面之一，例如许多人在结账时才得知额外的运输成本，因此放弃购物车。此外，网站的高访问量可能会减慢页面加载，甚至导致崩溃，使许多买家不能完成购买。
 

付款问题
 

想象一下你的顾客在完成购物并准备结账时，却遇到了阻碍他/她完成交易的问题。复杂且缓慢的结账流程将直接影响转化率。用户面临的另一个常见问题是，结账时没有适当的折扣，这迫使许多巴西购物者放弃购物车。
 

欺诈行为
 

巴西是网络诈骗较为严重的国家之一，在黑色星期五这样的日子里，犯罪分子会借此牟利。在所有类型的信用卡欺诈中，较为常见的欺诈类型包括持卡人完成购买并要求退款，即使产品或服务已经成功交付。第二种是与持卡人关系密切的人在没有持卡人授权的情况下使用其信用卡购物。持卡人一旦收到购物通知，就会要求退款。
 

还有一些与巴西电子钱包boleto bancario有关的欺诈，比如一个恶意软件拦截了文件并改变发票数据，但目前这类欺诈行为已有所减少。现在无论何时开具发票，都要求使用卖家和买家的数据在巴西央行进行登记。即便如此，客户在付款前检查发票数据还是很重要的，以确认屏幕上显示的信息应与boleto bancario中显示的信息是否相同。
 

此外，还有一种特定的欺诈方式：库存绑架。竞争对手会通过boleto bancario购买卖家大量的商品，但不支付发票。由于付款周期通常设定为几天，因此交易不会立即得到确认。此外，大多数boleto bancario付款被延迟了3个工作日。这两个因素加在一起经常导致包裹不会立即交付，也不会显示给其他客户，最终造成库存滞留。即使这种犯罪行为没有直接影响到顾客，也会给卖家家带来巨大的损失。
 

6个步骤提高巴西黑色星期五的订单转化率

1、提供清晰的信息
 

首先要做的是：在购买过程的每一步，卖家都需要向买家提供明确的信息。包括提供关于交付日期、运输成本和库存产品信息。
 

提供真实且有吸引力的折扣也是至关重要的，根据Procon Foundation的数据，2018年黑色星期五登记的投诉中，34.23%与误导性广告有关。这种渎职行为甚至被巴西客户戏称为“黑色欺诈”。
 

此外，近20%的投诉与公司取消订单有关，约18%的注册投诉与结账时的价格变化有关。这表明，电子商务应该在推出任何促销活动之前准备好自己的库存。此外，还要测试产品是否有合适的折扣。
 

2、建立营销活动
 

之后是时候建立营销活动了。卖家可以通过电子邮件营销活动向买家提供活动折扣以及商品详情。此外，还建议你创建一个季节性的谷歌广告活动，以及社交媒体策略。
 

3、优化网站性能
 

由于许多不同的电子商务商店提供大量的优惠，客户对糟糕的网站性能的容忍度将会更低。如果你的网站存在速度问题、信息不清晰、注册和付款过程中有大量的繁琐程序，你的潜在客户会毫不犹豫地离开你的网站，转而寻求其他竞争对手的产品。
 

为了保证网站的性能，你可能需要通过其他的主机服务来支持更高的访问量。此外，网站优化如减少缩略图大小和减少重定向也是性能增强的关键。
 

4、为移动端做好准备
 

根据 Ebit|Nielse的数据，巴西移动商务收入在2019年上半年增长了43%，67%的成年人可以使用智能手机，所以你的电子商务商店应该为移动设备优化网站。来自移动电子购物者的主要抱怨之一是页面太慢。为了优化移动体验，你可以使用谷歌的PageSpeed insight进行测试，因为这个工具将向你展示可以改进网站的方方面面。
 

5、提供本地付款方式
 

boleto bancario是第二常用的支付方式，占电子商务购物的近20%。此外，巴西发行的大多数信用卡仅限于国内购买，因此，如果你是一家跨境电子商务企业，将国际信用卡作为唯一的支付方式，可能会严重损害转化率。
 

此外，巴西人经常用信用卡分期付款。因此，你不仅要提供当地的支付方式，还要在客户旅程中从头到尾提供积极的体验。
 

6、保护你的网站免受欺诈
 

巴西拥有世界上强大的消费者保护立法。这意味着银行必须立即接受退款，这就减少了退款的机会。随着黑色星期五期间销售额的增长，退款率也经常上升——正如上面提到的，许多此类案件都是由于欺诈。了解一些反欺诈解决方案可以避免此类情况的发生。
 

（文章来源/雨果网 宋淑湲）