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    亚马逊自动退货政策:影响客户购物体验,压榨服装卖家利润!

    自2017年10月2日起,亚马逊开始实施自动退货政策,强制要求卖家为买家提供预付费退货运送标签,消费者能自行发起退货,并打印预付费退货标签。

    卖家收到退货后,必须在2个工作日(48小时)内处理退款。否则,亚马逊会直接从卖家账号扣钱。
     


    这个政策虽然让买家退货更方便,购物旅程更流畅,但国外卖家认为,这给第三方卖家,特别是服装卖家带来了不少苦恼。

    首先,48小时可能够一些小型书本卖家处理退货,但对于一些每天要处理数百上千订单的大型服装卖家来说是远远不够的。而且服装类的退货率比一般产品高,收到退货后卖家还需要时间对产品进行检查。

    虽然多数消费者退货是有正当合理的理由,但不乏一些流氓消费者,收到退款却给卖家退回残破的衣服。

    一般遭遇这种情况,卖家只能向亚马逊要求重新上架费(restocking fee),而买家已经开开心心地拿到退款了。

    第二,包裹误送的情况并不少见,许多显示送达的包裹可能并没有送到卖家手中,但时间超出卖家只能退款。

    第三,有时候有些买家会一次性购买好几件衣服,可能其中会有一两件不合适的,买家会寄回进行换货。但亚马逊的处理措施却是全额退款,致买家留下了尺寸合适的衣服和全额退款,卖家竹篮打水一场空。

    为了止损,部分服装卖家不得不选择停止提供换货服务,这并不是一个很愉快的决定,对于买家来也是。(据悉,亚马逊自营有提供换货的功能。)

    据雷根斯堡大学研究,服装业的退换货率高达25%到50%。
     

    退货理由

    虽然卖家能从退款中扣掉运费成本。但如果卖家没能在收到货物48小时内处理退款,亚马逊会自动全额退款。

    而且,买家的退货理由(reason codes),也有可能使你失去运费。

    许多买家不会注意产品的发货时间,只在意他们能否在规定时间内拿到产品,如果不能,他们就会选择“Item arrived too late”(产品到货太迟)为退货理由。当亚马逊帮你处理退款时,不会考虑你的发货日期,你将失去两笔运费。

    此外,“Item Defective Or Doesn’t Work”(产品缺陷、无法正常工作)、“ Inaccurate Website Description”(与产品描述不符)等都是想要买家退货,又不愿意支付运费的买家常用的原因。

    亚马逊解决了买家退款问题,而卖家却蒙受损失。

    为了应对买家的恶意退货行为,亚马逊推出了SAFE-T Claims功能,但操作相当复杂,对于卖家来说非常耗时,而且有卖家遇到退回金额不符合的情况。
     

    服装卖家遇到的诸多问题,是否亚马逊应该取消自动退货功能?

    答案当然是否定的,这个政策为消费者提供了更好的客户体验,只是亚马逊需要在一些方面进行改进:

    (1)给买家提供选项,表明他们想要换货而不是退款。

    (2)给卖家5个工作日的时间,并在卖家收到货的第3个工作日,向卖家发送退款处理提醒。

    (3)为卖家提供未收到包裹的报告渠道。

    (4)查看订单实际处理数据,了解卖家的实际发货时间和预计交付时间。

    (3)简化SAFE-T Claims操作流程。

    (4)将退货页面链接到主订单页面。目前,卖家无法直接在主订单页面查看退货订单和退货标签成本。

    (5)为卖家提供申诉渠道,表明退货产品受到了损坏。

    (来源/雨果网)



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