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    在社交媒体提供优质客户服务的五大策略







     






     

    越来越多的卖家通过社交媒体渠道进行营销,提供优质客户服务也是其中重要的一环。

     

    We Are Social的研究显示,社交媒体用户在过去一年中增长了10%以上,全球用户总数达到近40亿,覆盖了世界上一半以上的人口。

     

    客户在哪里,服务就在哪里。越来越多的卖家涌入社交媒体来推广产品,在社交媒体平台上提供优质客户服务显得尤为重要。

     

    提供优质客户服务的五大策略奉上!

     

    如何提供优质的客户服务对卖家来说也是个不小的挑战,卖家可以参考以下五种策略:

     

    1、迅速回应客户

     

    现在的消费者普遍缺乏耐心等待问题的答复。一项调查显示,全球46%的消费者期望卖家在一小时内对问题或投诉做出回应。

     

    同时,在社交媒体这样快节奏、即时满足的环境中,速度的重要性无可比拟。

     

    因此,无论是大小品牌,提供即时的客户服务都是当务之急。

     

    2、适时转移渠道

     

    在社交媒体上倾听和回应客户至关重要,但是并非每个问题都可以在平台上解决。

     

    如果平台不允许冗长的回复或者需要敏感的个人数据,例如电子邮件、电话号码、密码等。在这种情况下,卖家可以向客户发送通知,请求客户的信息,并通过其他联系方式来解决问题。

     

    3、调整对话语气

     

    无论采用哪种媒介,正确的语音语调都是客户服务的关键。卖家要尽可能让自己的语气与每个客户的情况相匹配。

     

    比如,客户习惯使用表情符号、俚语和感叹号,卖家可以采取同样的操作,拉近与客户的距离。

     

    4、倾听客户声音

     

    人们总是在社交网络上发表观点。通过监控人们的言论,卖家可以利用这些对话来建立积极的品牌参与度,并鼓励其他人进一步提及品牌。

     

    卖家不能整天盯着社交媒体来了解客户何时谈论或需要帮助,可以借助社交倾听和客户关怀工具,这样卖家能够跟踪社交网络上的品牌提及并发现可行的见解。

     

    5、鼓励自助服务

     

    卖家也可以考虑建立一个知识库。公共自助知识库是客户了解公司信息的入门资源,可以包括常见问题解答、入门指南、操作方法文章、功能更新等。

     

    根据HubSpot Research的一项调查,90%的消费者希望立刻得到问题的答复。有了知识库,客户就可以根据自己的需求迅速解决问题。

     

    综上,为客户提供优质服务有利于正面反馈的传播,继而在卖家与客户之间建立更牢固的关系并将其转变为品牌拥护者。所以,各位卖家在客户服务上还是要多下些功夫了!

     

    来源:亿恩网


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